Binnendienst Koppert: "Alles voor de klant"

^{Licia Ostolani: "We hebben een geweldig team dat altijd met de belangen van de klanten bezig is. Alles wat we doen, willen we nog beter doen. Steeds beter presteren, daar gaat het om."}

Wie denkt dat de binnendienst van Koppert Nederland niets met de buitenwereld te maken zal hebben, komt erg bedrogen uit. Want ja, die binnendienst werkt dan wel altijd binnen het kantoor, maar heeft bij Koppert Nederland maar één doel voor ogen: zorgen voor een maximale klanttevredenheid. "We zijn iedere dag opnieuw voor elke klant in de weer."

Licia Ostolani is coördinator van de binnendienst. Samen met zes collega's is zij verantwoordelijk voor een scala aan taken. Eén daarvan is de interne orderafhandeling; vanouds was dit de belangrijkste taak. Maar nu steeds meer telers via de webshop bestellen, neemt het aandeel van dat werk in het totaal snel af.

Dat leidt overigens niet tot minder werk. Integendeel zelfs. "Sowieso blijft het aantal klanten en het aantal bestellingen groeien", vertelt Licia. Daarnaast komen er nieuwe taken bij en krijgen andere taken een grotere prioriteit."

Een voorbeeld van dat laatste is de klachtenafhandeling, waarin Koppert nog beter wil presteren. "Allereerst willen we nog méér vaart in de procedure; dat is het belang van de klant. Een klacht moet snel en goed worden opgelost. Meteen daarna willen we ook uitzoeken waar in de orderketen iets nóg beter kan. Daar valt van te leren en dat komt de klant en de organisatie alleen maar ten goede. Dit is erg belangrijk en daarom hebben we er een specialist op zitten."

De binnendienst fungeert ook als aanspreekpunt voor de distributeurs en voor de consultants. Licia: "We ondersteunen de consultants bij het opstellen van offertes voor hun klanten, wanneer een contract moet worden afgesloten of vernieuwd. Dan is er altijd veel contact met de consultant, zodat we samen met haar of hem de klant goed maatwerk kunnen leveren."

Voorraadbeheer is een andere belangrijke functie van de binnendienst. Koppert Nederland bestelt de producten bij Koppert BV, dat de productie van bestrijders verzorgt. De kunst daarbij is, aldus Licia, om een marge te hebben. "We werken eraan om steeds een bepaald volume van de producten op voorraad te hebben. Bij enkele producten lukt dat al goed. Maar we willen het natuurlijk voor alle producten realiseren, zodat we de klanten nog meer leverzekerheid kunnen bieden. Ook hierin zie je dat ons werk vooral om de klant draait."

De binnendienst verzorgt tevens de administratie van de verblazers Airobug en Airbug en regelt hier de contracten voor. Ook in dit werk zit een flinke groei. Dan is er nog een aantal diensten, zoals koopoverzichten die de binnendienst op verzoek van klanten opstelt. "Soms wil een klant zien wat hij in het afgelopen seizoen heeft gekocht. Die informatie gebruikt hij als basis voor zijn bestrijdingsstrategie en dus inkoop voor het nieuwe seizoen. Maar de vraag om een inkoopoverzicht kan ook voortkomen uit een audit. De afnemer van onze klant wil dan goed en compleet geïnformeerd worden. Een koopoverzicht geeft dan alle informatie die de klant en zijn afnemer wensen."

Ook voor veiligheidscertificaten en bijvoorbeeld promotiemateriaal voor open dagen doen de klanten regelmatig een beroep op de binnendienst.